[미국 사고상해] 상해 사고 이후 상대편 보험사의 연락에 대처하는 법

안녕하세요, 송동호 종합로펌 사고상해 팀입니다. 사고로 인한 상해 피해를 입은 뒤 손해보상을 청구하겠다는 의사를 상대편에게 전달하였다면, 상대편의 보험사에서 사정 청취를 위해 전화로 연락을 취해올 것이라는 예상을 하고 이에 대비하셔야 합니다. 이 첫 대화는 보통 피해자가 공식적인 청구서(demand letter)를 보내기도 전에 발생하기 때문에, 보상 처리에 있어 큰 영향을 주지 않을 것이라고 생각하고 안이하게 대처하는 피해자들이 많습니다. 하지만 이 과정에서 말실수를 하게 되면, 이후 손해배상을 청구하는 과정에서 손해를 입을 확률이 매우 높습니다. 따라서 이번 칼럼에서는 상대편 보험사 손해 사정인(insurance adjuster)과의 대화에 영리하게 임하는 방법에 대하여 간단하게 다루어 보겠습니다.

1. 피해자가 가장 먼저 해야할 일은 정보 확인 및 기록입니다.

상대편 손해 사정인과의 대화는 곧 정보 수집의 기회입니다. 사정인은 대화의 모든 내용을 녹음하고 있으며, 피해자와의 대화 내용에 일정 부분 근거하여 피해 보상금을 산정할 것입니다. 사정인의 질문에 대답하기 전에 피해자가 가장 먼저 해야 할 일은 사정인의 이름, 주소, 연락처, 보험사의 이름과 주소, 그리고 해당 보험사가 대변하는 상대방(사고 가해자)의 이름 등을 확인하고 기록해 두는 것입니다. 이러한 기본 정보를 확실히 해두면, 혹시 사정인의 질문에 대화하는 과정에서 문제가 생기더라도 이후 오해의 소지를 없애기가 수월해지기 때문입니다. 단, 피해자가 사고상해 변호사를 선임하였다면 변호사가 상대편 보험사에 직접 연락을 취하여 대화 녹취록 등을 요청할 수 있으므로, 피해자가 이러한 사항을 직접 파악하여야 하는 부담을 덜 수 있습니다.

2. 화를 낸다고 해서, 일 처리가 빨라지지 않습니다.

손해 사정인에 대한 기본적인 정보를 파악하고 나면, 남은 대화는 일방적인 문답 형식으로 흘러갈 확률이 높습니다. 우선 중요한 것은 흥분하지 않고 차분하게 사정인의 질문에 답하는 것입니다. 물론 사고 이후의 충격과 고통이 채 가시지도 않은 채로 상대편 보험사의 연락을 받게 되는 경우가 대부분이기 때문에 감정적인 대응을 하게 되기 쉽지만, 이는 보상 처리 과정에 있어 악영향을 미칠 수 있습니다. 실제로 대형 보험사에 근무하는 손해 사정인들을 조사해본 결과, 사정인들은 흥분 상태로 대화에 임하는 피해자들에게 이미 익숙해져 있기 때문에 피해자가 화를 낸다고 해서 보상 처리를 수월하게 해주는 경우는 없다고 합니다. 반면에 피해자가 오히려 정중하고 침착하게 대화에 임하면, 사정인도 사람이기 때문에 최대한 빠른 시일 내에 클레임을 처리한다거나 피해자의 피해 사실에 공감하고 믿어줄 확률이 높아진다고 합니다.

손해 사정인에 대한 기본적인 정보를 파악하고 나면, 남은 대화는 일방적인 문답 형식으로 흘러갈 확률이 높습니다. 우선 중요한 것은 흥분하지 않고 차분하게 사정인의 질문에 답하는 것입니다. 물론 사고 이후의 충격과 고통이 채 가시지도 않은 채로 상대편 보험사의 연락을 받게 되는 경우가 대부분이기 때문에 감정적인 대응을 하게 되기 쉽지만, 이는 보상 처리 과정에 있어 악영향을 미칠 수 있습니다. 실제로 대형 보험사에 근무하는 손해 사정인들을 조사해본 결과, 사정인들은 흥분 상태로 대화에 임하는 피해자들에게 이미 익숙해져 있기 때문에 피해자가 화를 낸다고 해서 보상 처리를 수월하게 해주는 경우는 없다고 합니다. 반면에 피해자가 오히려 정중하고 침착하게 대화에 임하면, 사정인도 사람이기 때문에 최대한 빠른 시일 내에 클레임을 처리한다거나 피해자의 피해 사실에 공감하고 믿어줄 확률이 높아진다고 합니다.

3. 모든 질문에 상세하게 답할 필요는 없습니다.

단, 정중하고 침착한 태도를 취한다고 해서 사정인이 묻는 모든 질문에 답해야 한다는 의미는 결코 아닙니다. 상대편 보험사 사정인이 묻는 질문들은 결국  보상금 액수를 최소화할 명목을 찾기 위함이기 때문에, 자세한 답변을 해줄수록 결국 피해자에게 불리하게 작용하게 됩니다. 많은 피해자들이 실수하는 것이 바로 이 부분인데, 피해자 본인의 보험사가 아닌 상대편 보험사 사정인은 피해자에게 이름, 주소, 연락처를 제외한 개인 정보를 공유하도록 강요할 권리가 없습니다. 어차피 나중에 보상금을 청구하는 과정에서 서면 청구서를 제출하게 되는데, 이 청구서에 사고 사실과 피해 액수 등에 대해 상세히 서술하게 되므로 전화 통화에서는 가능한 간략하게 기본적인 사실만 언급하며 말을 아끼는 것이 좋습니다. 예를 들어 직장이나 수입 등에 대해 질문을 받으면 정중하지만 확실하게 답변을 거부하시면 됩니다. 사고 상황에 대한 질문들에 있어서도 어디서, 언제, 어떤 종류의 사고를 당하였는지 등 간단한 사실들만 언급하고, 나머지 상세한 부분에 대해서는 아직 조사가 진행 중이기 때문에 아직 논의하고 싶지 않다고 설명하실 것을 권합니다.  

마찬가지로 상대편 보험 사정인은 피해자의 부상 종류와 정도에 대해 집요하게 물어올 것입니다. 이 질문들에 자세한 대답을 해주면, 특정 부상 사실을 빼놓았거나, 나중에 새로운 부상이 발견되거나, 혹은 초기에 생각했던 것보다 부상이 악화되는 경우, 이러한 추가 부상에 대한 보상을 받기가 매우 어려워집니다. 따라서 전화 통화 시에는 일단 “무릎과 허리가 아프다” 혹은 “손목이 부러졌다” 등, 최대한 포괄적이고 간략한 대답만을 해주고 얼마나 심각한 부상인지에 대해서는 말을 아껴야 합니다. 사정인이 부상이 얼마나 심각한지에 대해서 계속 묻는다면 병원 치료를 계속해서 받을 것이라고만 답변하시고, 병원의 이름이나 주소는 공유하지 않으셔도 됩니다. 대신 병원 치료가 어느 정도 완료되고 부상 정도가 확실시된 뒤에 서면 청구서를 제출하고, 그 때 청구서에 상세한 부상 내용과 치료 과정에 대해 기술하면 됩니다.
 
결국 기억해야 할 것은 상대편 보험사가 연락을 취해왔을 때 사정인과의 대화에 어떻게 대처하는지에 따라서 보상금을 받는 데 걸리는 시간과 비용, 그리고 보상금의 액수에 큰 차이가 생길 수 있다는 점입니다. 따라서 보상 청구 전반에 있어 손해를 최소화하려면, 가능한 한 빨리 사고상해 변호사와의 상담을 통하여 보험사 사정인의 연락에 미리 대비하는 것이 최선입니다. 특히 영어 대화가 익숙하지 않으신 경우에는 반드시 변호사를 통하여 통역 서비스를 제공 받거나 정확히 어떤 말을 하여야 유리한지를 알아보실것을 권합니다. 칼럼 내용에 대한 추가 문의사항이 있으시거나, 알고 싶은 법률이 있으시다면 mail@songlawfirm.com으로 문의해 주시기 바랍니다.

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